Responsabilité individuelle, collective, ou bien ?

La responsabilité de chacun se limite à l’espace qu’on lui donne et qu’il veut bien prendre.

Au-delà des polémiques, des terribles secrets que confient chaque jour les salariés à leur machine à café préférée, je tenais absolument à faire un point avec vous, chers lecteurs, suite aux diverses réactions qui ont suivies la parution des derniers articles du blog.

De quel(s) point(s) s’agit-il ? En fait, c’est très simple, vous allez voir : l’idée consiste à clarifier certaines choses qui résonnent en moi, Nicolas, petit rédacteur de ce modeste blog, comme une évidence, à tel point que parfois, je parais négligent.

Première évidence à rappeler :

L’objet de la littérature que je vous ponds semaines après semaines, n’est pas de faire porter l’entière responsabilité de la situation que nous connaissons sur tel ou tel individu ou sur telle ou telle catégorie de personnel. Je n’oublie pas que :

les agents sont des salariés

les TLs sont des salariés

les membres de l’administration sont des salariés

les Cadres sont des salariés

Bref sur les sites, nous sommes tous des salariés !!! C’est trop chouette, ça me fait plaisir !

Seconde évidence à rappeler :

Le périmètre de responsabilité de chacun (et là, faites attention, pirouette, je reviens vers la partie opérationnelle et production) n’est pas du tout le même, qu’on soit agent, TL, AFQ, BM, TQM, ou CCM.

D’ailleurs, qui dois-je placer en haut de la pyramide ? Le CCM ou le TQM ? La Direction Générale France, une suggestion, une réaction ?

Exemple :

Un BM exerce sur l’activité qu’il gère, un plus grand contrôle que l’agent ou même le TL qu’il dirige.

Son degré de compétence, sa maîtrise de l’activité qu’il gère mais aussi son sens des « relations sociales » fondent sa réussite ou son échec. En conséquence sa part de responsabilité est donc forcément plus importante que celle de l’agent ou du TL ou du TLS.

Mais que peut-il faire, s’il n’a pas les moyens humains ou matériels d’atteindre ses objectifs ? C’est un quizz, j’attends vos suggestions :

Choix 1 : faire remonter l’information

Choix 2 : transmettre au service concerné

Choix 3 : Se débattre et espérer que son activité guérisse.

Choix 4 : …

L’évidence est la suivante, dans une multinationale comme Transcom, pour un agent imprégné de respect pour sa hiérarchie comme je le suis : on ose pas imaginer qu’il n’ait pas les moyens et pourtant…

Le simple fait que l’on puisse se poser la question en dit long.

Evidence troisième :

La responsabilité individuelle de chacun ne peut s’exercer pleinement qu’à l’intérieur d’une organisation ou la contrainte constitue un cadre, pas un étau.

Le cri, le message, le leitmotiv de ce blog est le suivant : TWW ne reprendra réellement son essor que si chacun peut bénéficier pleinement des moyens qu’il réclame pour atteindre ses objectifs.

Nous pourrons changer tous les 6 mois de direction France, que rien ne changera si aucune ligne directrice n’est donnée à l’ensemble des salariés.

La CFDT réclame une organisation claire, compréhensible et logique pour l’entreprise. Cela passe par des choix et de nouveaux moyens aussi bien humains que matériels. Et les besoins en terme de ressources nouvelles doivent pouvoir être assumés, revendiqués sans que tel ou tel se sente agressé, remis en cause ou blessé.

Nous voulons savoir qui est responsable de quoi ? En terme de compétence par service ou à l’intérieur d’un service. En tant que salariés, il n’est plus possible de se faire promener de l'un à l'autre quand nous posons des questions sur tel ou tel point, en s’entendant dire : « ça c’est de l’ordre de la qualité, ça c’est de l’ordre de la production… ».

Encore une fois et c’est le sens de l’histoire, le service qualité à Transcom devra un beau jour se muer en service des méthodes, véritable support de la production pour l’atteinte du Dieu DMT. Pour la bonne et simple raison que nous sommes rémunérés à hauteur de notre production, pas pour la qualité produite. L’industrie des centres d’appel laisse peu de place à l’artisanat d’art, il me semble…

Et pour le redire, les questions que nous soulevons ne sont pas des questions d’individus, c’est bien de l’organisation globale de cette boîte à téléphone dont il s’agit.

Si on peut redéployer les moyens humains existants pour optimiser la gestion du temps productif(temps réellement consacré à la production / 1 heure) en mettant en place une annualisation,

il est aussi important que le parc et le réseau informatique soient améliorés pour que les DMT soient accessibles, les conditions de travail moins stressantes. Les process  gagneraient à être décortiqués en amont pour faciliter l’atteinte des objectifs. Ainsi, à ceux qui les établissent, je dis :

Enfin, il serait bon qu’à partir du moment où on nous dit que la DMT est l’objectif central de chacun, la part variable de la rémunération des salariés ne soit pas impactée aussi fortement par la qualité qu’elle l’est actuellement, mais simplement pondérée.

Le meilleur service clientèle de l’année, je n’ai pas rêvé, nous l’avons obtenu pour 2 de nos clients, alors pourquoi douter de notre savoir-faire ?

Nicolas ZEIMETZ

Responsable de cet écrit