« Je vous prie de réitérer votre appel ultérieurement, nous sommes actuellement ...».

« Je vous prie de réitérer votre appel ultérieurement, nous sommes actuellement en renouvellement informatique ».

Voici le genre de phrase que les agents de service clientèle sont contraints de répéter à longueur de journée lorsque les outils mis à leur disposition se révèlent défaillants, voilà comment leur moral vacille à force de répéter et de subir l’agressivité des clients de nos clients.

Gérer la frustration, l’incompréhension, la violence verbale ou la simple lassitude de ceux qui nous appellent, fait partie du métier (bien que nous n’y soyons pas formés). Mais quand à cela s’ajoutent les problèmes liés aux instruments mis à notre disposition pour travailler et quand la rémunération des agents est impactée par ces problèmes, la coupe est pleine.

« Je travaillais dans une usine à planter des clous : un jour, on avait les clous, un jour, on avait le marteau »

Qui est responsable des problèmes que nous rencontrons de façon récurrente et qui viennent miner la production des agents ? Personne semble t’il. La question est là présente, mais personne n’est à même d’y répondre. Pourquoi les agents sont ils sanctionnés financièrement par le fait que le réseau ne fonctionne pas, parce que les applications dont ils disposent  rencontrent des bugs, plantent, agonisent et ce même s’ils n’y sont pour rien ?

Bien sûr, la réponse est connue de tous, c’est la faute à pas de chance !

« Mais qui est ce Pasdechance »

Nous sommes tous à même de comprendre qu’une entreprise, qu’un centre d’appel se doit de dégager des profits. Pour cela, elle doit optimiser ses ressources humaines (formation, encadrement…) et son outil de production afin d’atteindre le but suprême, la rentabilité.

Rentabilité : la rentabilité d’un agent se mesure au nombre de tâches qu’il accomplit dans un temps donné et à la valeur ajoutée générée par sa production. Alors la logique voudrait que lorsque les instruments mis à sa disposition se révèlent défaillants, il ne soit pas impacté,or ce n’est pas le cas(je pense notamment au service back office). Et bien sûr, c’est anormal.

Il est plus que temps que la direction France de Transcom prenne le problème des outils  à bras le corps. Faire payer à son personnel les imperfections de ses infrastructures ne me semble pas très en accord avec les transvalues si chères à nos cœurs de transcomien.

Le bricolage, la débrouille doivent cesser, c’est une simple question de bon sens : Améliorer les outils est une priorité pour faire à nouveau de Transcom une entreprise performante, la qualité du personnel ne peut pas pallier à tous les problèmes. Faire notamment un audit objectif de l’intégration des nouveaux clients à Transcom ne permettrait-il pas d’évaluer les infrastructures à notre disposition, les surcoûts qu’elles génèrent vis-à-vis de nos concurrents et l’impact qu’elles ont sur la productivité réelle des agents.

Peut être ce type de démarche est il déjà en cours ? Mais dans la mesure où nous n’en savons rien, permettez nous d’en douter.

Votre (nouveau)délégué syndical cfdt

Nicolas Zeimetz

PS : Scoop : c’est bien ce NZ qui rédige les billets de ce blog

PS DU PS : je vous invite à enrichir le blog de vos contributions et à réagir aux articles favorablement ou défavorablement, n’est ce pas !