Vision pyramidale

Un peu d’histoire pour commencer :

Pyramides d'Égypte : Tombeaux des rois, des reines et des grands personnages de l'État, dont l'édification remonte pour la grande majorité au tout début de l'Égypte antique.

Comment Transcom révolutionne le management en réinventant la structure hiérarchique pyramidale :

La mission qui a été confiée à madame la DRH et à monsieur le directeur général à leur arrivée, était la suivante : réorganiser l’entreprise pour la rendre à nouveau performante.

S’en sont suivis moult audits internes, moult analyses, moult heures de réunion et la montagne a accouché, non pas d’une souris, mais d’une pyramide.

Il semble, à la vue de nos experts, que la solution ultime pour Transcom, c’est ce bon vieux système de strates d’inspiration soviétique où les instructions viennent d’en haut pour être appliqué stricto senso, par les maillons successifs de cette lourde chaîne.

Je sais, vous décelez dans le paragraphe précédent une sorte de critique, une forme de perfidie car le système pyramidal a fait ses preuves me direz-vous, regardez la Chine. En fait, je suis intrigué, étonné, interrogatif sur le degré de perspicacité de ceux qui gèrent l’entreprise et sur l’organisation qu’ils souhaitent mettre en place.

La CFDT interpelle régulièrement la direction France sur la nécessité de voir les missions de chacun, clarifiées, établies. Il est évident que si on déshabille les niveaux hiérarchiques intermédiaires de leurs responsabilités pour en faire des pions ou de simples exécutants, le problème se règle de lui-même. Mais qui sera responsable de quoi ?

Ce dont nous témoignons à chacune de nos réunions avec la direction, c’est de l’absence de communications utiles, pertinentes entre les niveaux hiérarchiques, entre les sites et le siège. La communication interne est réduite à TWW au stade théorique, l’échange de bonnes pratiques au néant.

Ce que refusent de comprendre nos généraux c’est que les salariés de Transcom, en local, ne font pas remonter les problématiques pour le plaisir. A-t-il été jamais procédé à une évaluation de nos moyens réels avant de fixer les objectifs à atteindre ? Au bal des bonnes intentions, les naïfs sont toujours les mieux servis.

Il n’en demeure pas moins que depuis que Transcom est confronté à la réalité du marché, ses managers et surtout les agents sont contraints de développer des trésors de système D pour atteindre les objectifs fixés. Tant qu’aucune évaluation de nos outils et des process associés ne sera réalisée par des gens, qui ne seront pas à la fois juges et partie, les choses n’avanceront pas et les salariés éprouveront un sentiment de frustration bien légitime.

Et à cet égard, la volonté de tout diriger du saint siège, si elle part d’un bon sentiment, ne saurait contribuer à rassurer des salariés qui s’interrogent sur la pérennité de leurs emplois. Si vouloir imposer de lignes directrices communes à tous les centres nous semble cohérent, le fait de dissoudre un peu plus la responsabilité des managers dans le magma d’une nébuleuse bureaucratique n’est pas fait pour nous rassurer. Les salariés des sites ont besoin d’avoir face à eux des responsables à même de leur apporter des réponses concrètes et rapides, voire immédiates.

La CFDT réclame au contraire pour chacun des responsabilités mieux établies et qui doivent pouvoir être pleinement assumées, la situation actuelle, sur les différents sites, témoignent d’approches et de contraintes totalement différentes selon les directions en place.

Et quand nous constatons que certains d’entre eux sont mis en difficulté par leur dépendance à un client, il est légitime que nous nous interrogions sur la faculté de l’état-major parisien à établir des passerelles de compétence entre les centres. D’où nos questions répétées sur la gestion de la direction Training Qualité France.

Quand à ce concept de call center virtuel, émanation irréelle de six sites parfaitement coordonnés, en avons-nous les moyens ? D’autant plus quand le client, qui représente pour l’heure, l’essentiel de notre chiffre d’affaire, veut conserver la mainmise sur les flux qu’il distribue entre nos centres. D’autant plus, quand l’organe chargé de l’analyse des flux et de la facturation mérite de voir doté d’autres moyens pour pouvoir remplir convenablement le rôle qu’on lui a assigné. D’autant plus…

Plus qu’une urgence de changement, c’est de solutions pratico-pratiques dont a besoin Transcom, les évolutions réelles et visibles apportent toujours davantage que les révolutions de palais factices. Notre point de vue consiste à vouloir construire et  renforcer nos fondations, mais bien sûr, vu du sommet de la pyramide, ….

Nicolas ZEIMETZ

Délégué syndical CFDT Roanne