La Tunisie, Les centres d'appels et nous
Ca fait bientôt une semaine que ça me taraude, que je suis scotché par la force des images qui nous parviennent de Tunisie, sous le choc de la vision d’un peuple qui s’est élevé, par son seul courage contre un régime dictatorial, un état policier dont finalement nous ne savions pas grand-chose, mais au fond, cherchions-nous à savoir ?
Ce que nous savions de la Tunisie, ou plutôt, ce que j’en savais, c’est que c’était une destination touristique pas chère et un vrai paradis pour les prestataires de centre de contact. Une vision réductrice qui sonne bien creux pour décrire un pays dont les citoyens sont allés jusqu’à se sacrifier physiquement pour se libérer du joug qui s’exerçait sur eux, sans aucun soutien préalable d’aucun pays, notamment de l’ex-pays colonisateur, la France, MAM que t’a-t-il pris ? En tous les cas, pour ma part, je ne peux cacher le sentiment d’admiration que j’éprouve pour les tunisiens.
D’un point de vue plus terre à terre et sans préjuger de nos capacités d’analyse, la révolution tunisienne marque un moment historique et aura certainement un impact fort sur tous les pays du Maghreb et sur les activités économiques qui y ont trouvé refuge au fil du temps et notamment la nôtre.
L’industrie des centres de contact doit en effet aujourd’hui s’interroger sur la pertinence de ses implantations dans ces pays qui apparaissent tout à coup, comme beaucoup moins stables aujourd’hui qu’il y a seulement 15 jours. Assistera-t-on à un revirement, verra-t-on les principaux acteurs de l’industrie des centres d’appel organiser le rapatriement de leurs activités offshore en France ? Il est sans doute beaucoup trop tôt pour le dire, mais la question se pose, c’est indéniable.
Transcom et sa direction se trouve donc, comme ses petits confrères, confrontée à un nouveau choix stratégique essentiel et doit gérer les flux d’activités que ses sites tunisiens ne peuvent, pour le moment, traiter.
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A Transcom France, les jours passent et le sentiment le plus palpable sur les sites, c’est une forme d’angoisse, pas autre chose. On aimerait percevoir sur le terrain de véritables changements, mais il n’en est rien. On aimerait percevoir des évolutions, un sens des responsabilités accru de la part des responsables de compte au sens large, pour l’heure, rien de tangible.
Lorsqu’on interroge les salariés, au-delà d’un quelconque verbiage syndical, ceux-ci répondent qu’ils sont convaincus qu’ils vont devoir se coltiner un énième coup dur, très bientôt. L’angoisse, le mal être, l’anxiété sont, avec les désillusions, les seuls valeurs de l’instant. Difficile de reconstruire une structure solide sur des sables aussi mouvants, qu’émouvants, sans perspectives.
La CFDT est déterminée à s’investir pour préserver les emplois, pour faire du dialogue social un préalable, voire un palliatif aux conflits sociaux, mais cela ne peut pas se faire si la direction de TWW n’accepte pas de prendre en compte nos alertes, nos propositions et continue à avancer sans se préoccuper de l’état d’esprit de son personnel et de ses attentes.
La rhétorique et les théories du gagnant-gagnant sont d’aimables babillages auxquels on n’accorde plus de crédit. La performance des activités doit rejaillir sur ceux qui en sont la chair et le sang, il est urgent que l’entreprise sache récompenser ses salariés pour leur investissement et apprenne adapter ses outils à cet objectif, pour le bien de ses salariés et de ses Clients.